北京５月６日電（記者張紫赟、袁汝婷,、王存福）近日“導(dǎo)游辱罵游客”事件再次引發(fā)社會對導(dǎo)游這一職業(yè)群體的爭議,。導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品鏈條上與游客最近距離接觸的群體之一,，其服務(wù)水準直接影響游客旅行體驗,。國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，截至２０１３年底,，我國登記導(dǎo)游員人數(shù)已超過７３萬人?！堵糜畏ā访鞔_規(guī)定,，“導(dǎo)游和領(lǐng)隊不得誘導(dǎo)、欺騙,、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。”

　　“新華視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“拼低價”的旅游業(yè)經(jīng)營模式下，一些低價旅行團被層層轉(zhuǎn)包,，底薪只有數(shù)百元的導(dǎo)游接團時往往需要墊付人均數(shù)百元的“人頭費”，還沒出團就已虧本,。因此,，他們往往千方百計通過誘導(dǎo)消費者購物以獲得高額返點來“填坑”和盈利,。有業(yè)內(nèi)人士透露,，多數(shù)購物,、餐飲商家等會給導(dǎo)游返點,，４５％算正常,，還有更高的,。

　　淡季帶不到團就吃不上飯　出事靠募捐？

　　實際上，被報道的“惡導(dǎo)游”事件只是冰山一角,。新浪網(wǎng)近日關(guān)于旅游“強制消費”的調(diào)查顯示,，截至６日１１時,，６９．４％的參與調(diào)查網(wǎng)友表示“旅行中遇到過強制購物消費”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，“脅迫消費”頻發(fā)的導(dǎo)游行業(yè)背后是嚴重缺少基本生活保障,。

　　張家界導(dǎo)游李春霞告訴記者，專職導(dǎo)游的月基本工資,，在張家界３００元－８００元不等,；兼職導(dǎo)游甚至沒有基本工資,，靠發(fā)日工資。“沒有底薪的導(dǎo)游,，常常面臨‘淡季帶不到團就吃不上飯’的窘境,。”黃山導(dǎo)游小薇（化名）無奈地說,，每天帶團費約２００元,，淡旺季平均下來,，一年工資僅２萬元左右。

　　企業(yè)對導(dǎo)游的保障十分微薄,。安徽一旅行社協(xié)會副會長洪琛透露,，愿意給導(dǎo)游購買保險的旅行社微乎其微,。“截至去年年末，當?shù)兀保担都衣眯猩缰?，大概僅兩三家會給導(dǎo)游買保險。”湖南導(dǎo)游蔡妮婭告訴記者,，２０１４年她身邊有幾位導(dǎo)游在帶團過程中受傷,，但“出事以后基本靠行業(yè)協(xié)會募捐，幾乎沒有其他保障機制”,。

　　導(dǎo)游流動性過高是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的重要原因,。安徽省一位旅游部門工作人員稱，按規(guī)定,，旅行社要有２０％的固定導(dǎo)游,，但出于成本考慮，許多旅行社不愿意“養(yǎng)”固定導(dǎo)游,，僅在旺季聘請臨時導(dǎo)游,，這部分人掛靠導(dǎo)游服務(wù)中心并交納一定的管理費，沒有固定薪酬,、長期合同,、社會保險，人多且散,，工作穩(wěn)定性差,。

　　對于很多游客經(jīng)常投訴的導(dǎo)游服務(wù)不好,，專家認為，根本原因在于國內(nèi)導(dǎo)游工資與服務(wù)質(zhì)量并不直接掛鉤,。“干好干壞都這點錢,，所以大家工作積極性不高。”小薇坦言,。據(jù)記者了解,，在國外,，導(dǎo)游收入以小費為主,，旅行社所付的報酬僅占一小部分,。這就意味著,，游客是上帝，影響導(dǎo)游的收入高低,，導(dǎo)游必然努力讓游客滿意,。

　　由于正常收入低、缺乏保障,、流動性高，導(dǎo)游群體難以留住人才,，人員呈年輕化趨勢,。以皖中地區(qū)為例，調(diào)查顯示,，該地區(qū)７０％的導(dǎo)游是畢業(yè)１年至３年的學生,，普遍專業(yè)技能欠佳，僅１０％導(dǎo)游有超過５年的工作經(jīng)驗,。三亞春秋國際旅行社總經(jīng)理王雪琴介紹，“２００９年時我們公司有４００多位專職導(dǎo)游,，現(xiàn)在只有１６位了,。”隨著“正規(guī)軍”逐漸流失，越來越多無證黑導(dǎo)游充斥市場,，隊伍魚龍混雜。

　　爭奪“刀尖上削下來的利潤”　回扣４５％屬正常

　　安徽大學旅游系副主任李經(jīng)龍分析說,，那些習慣低價惡性競爭的旅行社，為控制成本,，不斷擠壓導(dǎo)游基本工資待遇與游玩線路的服務(wù)質(zhì)量,，以拉低產(chǎn)品價格。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種先靠低價爭搶游客,，再通過回扣等賺回利潤的方式,，被基層旅游部門稱為“刀尖上削下來的利潤”,。

　　國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱４日公開表示，“不合理低價”問題是我國旅游市場秩序“百病之源”,。據(jù)了解,，組團社低價攬客－－地接社“買團”搶客－－導(dǎo)游脅迫消費賺“返點”來“填坑”，已經(jīng)成為旅游行業(yè)一種畸形“食物鏈”,。

　　海南一旅行社負責人告訴記者,，目前那些幾百元甚至幾元的低價團費用明顯低于成本，往往是由組團社組織游客,，地接社從組團社手中買團,，導(dǎo)游再先自己墊付費用從地接社買“人頭”。對于地接社和導(dǎo)游而言,，是負債在接團,，“人均數(shù)百元的‘坑’，不想虧本,，就只能想辦法撈錢填坑,。”

　　而誘導(dǎo),、脅迫游客購物，從商家拿返點就是主要撈錢方法,。北京警方去年破獲非法“一日游”違法犯罪團伙時發(fā)現(xiàn),，標價８２８０元的“金鑲玉”進價不過百元，所獲暴利中２０％用于導(dǎo)游的分成,。據(jù)了解,，現(xiàn)在導(dǎo)游帶團，購物,、餐飲等環(huán)節(jié)一般都有返點,，有十年執(zhí)法經(jīng)驗的海南省旅游委質(zhì)監(jiān)局一名工作人員直言，“購物返點４５％算正常,，還有更高的,。門票也有返點。”

　　年初轉(zhuǎn)行的云南導(dǎo)游小陳向記者講述了“返點潛規(guī)則”,，像珠寶,、字畫這些產(chǎn)品定價隨意性大，賣價越高,，返點越多,，“最多一次是在去年春，有個游客花三萬元買了個玉鐲,，商戶按照利潤３０％返給我,，好幾千呢。”

　　這種潛規(guī)則不僅盛行在商品購物,，連餐飲住宿也有返點,。張家界一位從業(yè)數(shù)十年的旅游業(yè)內(nèi)人士譚威（化名）說，“在一些飯店,，團餐之外,，游客單獨消費的餐飲，導(dǎo)游可以拿到３０％－５０％的回扣,。”

　　記者在安徽,、湖南、海南等多地走訪調(diào)查,，業(yè)內(nèi)人士反映,，“低價團”如今在中國各地旅游市場層出不窮，比起《旅游法》實施之前“有過之而無不及”,。海南三亞某大型旅行社總經(jīng)理直言,，旅游法對“坑人低價團”的約束，一定程度上形成了反效果,。“一些小旅行社反正也活不下去,，干脆傾注所有撈一筆,。劣幣驅(qū)逐良幣，導(dǎo)致自我約束力強的,、積極轉(zhuǎn)型的公司反而很難生存,。”

　　監(jiān)管缺失 有關(guān)部門為眼前利益睜一只眼閉一只眼

　　旅游市場“百病之源”在哪里？在參與新浪“關(guān)于強制消費”調(diào)查中,，截至６日１１時,，５１．５％的網(wǎng)友認為，亂象背后是有關(guān)部門監(jiān)管缺失,。

　　安徽一地旅游市場監(jiān)管處負責人說,，“并非看不見、管不了,，而是為了眼前利益,，選擇了睜一只眼閉一只眼。”業(yè)內(nèi)人士認為,，規(guī)范旅游市場應(yīng)依法從嚴,，加大懲處力度，提高違規(guī)成本,，一旦發(fā)現(xiàn)零負團費,，第一次可以警告，第二次就應(yīng)該撤掉相關(guān)資質(zhì),。

　　采訪中,，有游客反映，在景區(qū)發(fā)生旅游糾紛后,，往往會出現(xiàn)“監(jiān)管真空”，旅游局一查,，與旅行社,、導(dǎo)游無關(guān)，那就跟旅游局沒關(guān)系,；物價局一查有明碼標價,，管不了；工商一查,，年檢,、納稅都有，也不歸自己管,；只要沒有打架,，公安也不管。

　　對此,，海南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理局副調(diào)研員王習平說,，目前省級旅游聯(lián)合執(zhí)法辦成員單位彼此間沒有行政隸屬關(guān)系,，導(dǎo)致職責不清、責任不明,，各種糾紛扯皮不斷,。多地旅游部門建議由地方政府牽頭組織各相關(guān)部門成立綜合執(zhí)法大隊，破除旅游綜合執(zhí)法壁壘,，同時重視旅游市場誠信體系建設(shè),，以形成長效監(jiān)督機制。

　　專家認為,，市場對于低價團仍有需求,，政府需謹慎引導(dǎo)。建議一方面與行業(yè)協(xié)會合作,，為旅游線路制定指導(dǎo)性的區(qū)間價格,，并細化旅游法中“不合理低價”“誘騙”等模糊表述，為執(zhí)法提供充分依據(jù),；另一方面從源頭上加大監(jiān)管旅游線路上的購物場所,，防止假貨橫行。一旦在購物上無錢可賺甚至要面臨清退風險,，旅行社價格必然趨向合理,。

　　對于７０多萬導(dǎo)游人員該如何管理？王雪琴等業(yè)內(nèi)人士建議通過規(guī)范涉旅企業(yè),，建立合理有效的導(dǎo)游薪酬模式和社會保障機制,。中南民族大學旅游管理專業(yè)副教授黃金鑄認為，加大政策保障力度同時,，要加強考評,，建立清退機制，整頓導(dǎo)游從業(yè)隊伍,。