北京５月６日電（記者張紫赟,、袁汝婷,、王存福）近日“導(dǎo)游辱罵游客”事件再次引發(fā)社會(huì)對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)群體的爭(zhēng)議,。導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品鏈條上與游客最近距離接觸的群體之一，其服務(wù)水準(zhǔn)直接影響游客旅行體驗(yàn),。國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，截至２０１３年底，我國(guó)登記導(dǎo)游員人數(shù)已超過(guò)７３萬(wàn)人,?！堵糜畏ā访鞔_規(guī)定，“導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)不得誘導(dǎo),、欺騙,、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。”

　　“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在“拼低價(jià)”的旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)模式下,，一些低價(jià)旅行團(tuán)被層層轉(zhuǎn)包，底薪只有數(shù)百元的導(dǎo)游接團(tuán)時(shí)往往需要墊付人均數(shù)百元的“人頭費(fèi)”,，還沒(méi)出團(tuán)就已虧本,。因此，他們往往千方百計(jì)通過(guò)誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)物以獲得高額返點(diǎn)來(lái)“填坑”和盈利,。有業(yè)內(nèi)人士透露,，多數(shù)購(gòu)物、餐飲商家等會(huì)給導(dǎo)游返點(diǎn),，４５％算正常，還有更高的,。

　　淡季帶不到團(tuán)就吃不上飯　出事靠募捐,？

　　實(shí)際上，被報(bào)道的“惡導(dǎo)游”事件只是冰山一角,。新浪網(wǎng)近日關(guān)于旅游“強(qiáng)制消費(fèi)”的調(diào)查顯示,，截至６日１１時(shí)，６９．４％的參與調(diào)查網(wǎng)友表示“旅行中遇到過(guò)強(qiáng)制購(gòu)物消費(fèi)”,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，“脅迫消費(fèi)”頻發(fā)的導(dǎo)游行業(yè)背后是嚴(yán)重缺少基本生活保障。

　　張家界導(dǎo)游李春霞告訴記者,，專(zhuān)職導(dǎo)游的月基本工資,，在張家界３００元－８００元不等；兼職導(dǎo)游甚至沒(méi)有基本工資,，靠發(fā)日工資,。“沒(méi)有底薪的導(dǎo)游,，常常面臨‘淡季帶不到團(tuán)就吃不上飯’的窘境。”黃山導(dǎo)游小薇（化名）無(wú)奈地說(shuō),，每天帶團(tuán)費(fèi)約２００元,，淡旺季平均下來(lái)，一年工資僅２萬(wàn)元左右,。

　　企業(yè)對(duì)導(dǎo)游的保障十分微薄,。安徽一旅行社協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)洪琛透露，愿意給導(dǎo)游購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的旅行社微乎其微,。“截至去年年末,，當(dāng)?shù)兀保担都衣眯猩缰校蟾艃H兩三家會(huì)給導(dǎo)游買(mǎi)保險(xiǎn),。”湖南導(dǎo)游蔡妮婭告訴記者,，２０１４年她身邊有幾位導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中受傷，但“出事以后基本靠行業(yè)協(xié)會(huì)募捐,，幾乎沒(méi)有其他保障機(jī)制”,。

　　導(dǎo)游流動(dòng)性過(guò)高是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的重要原因。安徽省一位旅游部門(mén)工作人員稱(chēng),，按規(guī)定,，旅行社要有２０％的固定導(dǎo)游，但出于成本考慮,，許多旅行社不愿意“養(yǎng)”固定導(dǎo)游,，僅在旺季聘請(qǐng)臨時(shí)導(dǎo)游，這部分人掛靠導(dǎo)游服務(wù)中心并交納一定的管理費(fèi),，沒(méi)有固定薪酬,、長(zhǎng)期合同、社會(huì)保險(xiǎn),，人多且散,，工作穩(wěn)定性差。

　　對(duì)于很多游客經(jīng)常投訴的導(dǎo)游服務(wù)不好,，專(zhuān)家認(rèn)為,，根本原因在于國(guó)內(nèi)導(dǎo)游工資與服務(wù)質(zhì)量并不直接掛鉤。“干好干壞都這點(diǎn)錢(qián),，所以大家工作積極性不高,。”小薇坦言。據(jù)記者了解,，在國(guó)外,，導(dǎo)游收入以小費(fèi)為主，旅行社所付的報(bào)酬僅占一小部分。這就意味著,，游客是上帝,，影響導(dǎo)游的收入高低，導(dǎo)游必然努力讓游客滿意,。

　　由于正常收入低,、缺乏保障、流動(dòng)性高,，導(dǎo)游群體難以留住人才,，人員呈年輕化趨勢(shì)。以皖中地區(qū)為例,，調(diào)查顯示,，該地區(qū)７０％的導(dǎo)游是畢業(yè)１年至３年的學(xué)生，普遍專(zhuān)業(yè)技能欠佳,，僅１０％導(dǎo)游有超過(guò)５年的工作經(jīng)驗(yàn),。三亞春秋國(guó)際旅行社總經(jīng)理王雪琴介紹，“２００９年時(shí)我們公司有４００多位專(zhuān)職導(dǎo)游,，現(xiàn)在只有１６位了,。”隨著“正規(guī)軍”逐漸流失，越來(lái)越多無(wú)證黑導(dǎo)游充斥市場(chǎng),，隊(duì)伍魚(yú)龍混雜,。

　　爭(zhēng)奪“刀尖上削下來(lái)的利潤(rùn)”　回扣４５％屬正常

　　安徽大學(xué)旅游系副主任李經(jīng)龍分析說(shuō)，那些習(xí)慣低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)的旅行社,，為控制成本,，不斷擠壓導(dǎo)游基本工資待遇與游玩線路的服務(wù)質(zhì)量，以拉低產(chǎn)品價(jià)格,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，這種先靠低價(jià)爭(zhēng)搶游客，再通過(guò)回扣等賺回利潤(rùn)的方式,，被基層旅游部門(mén)稱(chēng)為“刀尖上削下來(lái)的利潤(rùn)”,。

　　國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司司長(zhǎng)彭志凱４日公開(kāi)表示，“不合理低價(jià)”問(wèn)題是我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序“百病之源”,。據(jù)了解，組團(tuán)社低價(jià)攬客－－地接社“買(mǎi)團(tuán)”搶客－－導(dǎo)游脅迫消費(fèi)賺“返點(diǎn)”來(lái)“填坑”,，已經(jīng)成為旅游行業(yè)一種畸形“食物鏈”,。

　　海南一旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者，目前那些幾百元甚至幾元的低價(jià)團(tuán)費(fèi)用明顯低于成本,，往往是由組團(tuán)社組織游客,，地接社從組團(tuán)社手中買(mǎi)團(tuán)，導(dǎo)游再先自己墊付費(fèi)用從地接社買(mǎi)“人頭”,。對(duì)于地接社和導(dǎo)游而言,，是負(fù)債在接團(tuán),，“人均數(shù)百元的‘坑’，不想虧本,，就只能想辦法撈錢(qián)填坑,。”

　　而誘導(dǎo)、脅迫游客購(gòu)物,，從商家拿返點(diǎn)就是主要撈錢(qián)方法,。北京警方去年破獲非法“一日游”違法犯罪團(tuán)伙時(shí)發(fā)現(xiàn)，標(biāo)價(jià)８２８０元的“金鑲玉”進(jìn)價(jià)不過(guò)百元,，所獲暴利中２０％用于導(dǎo)游的分成,。據(jù)了解，現(xiàn)在導(dǎo)游帶團(tuán),，購(gòu)物,、餐飲等環(huán)節(jié)一般都有返點(diǎn)，有十年執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)的海南省旅游委質(zhì)監(jiān)局一名工作人員直言,，“購(gòu)物返點(diǎn)４５％算正常,，還有更高的。門(mén)票也有返點(diǎn),。”

　　年初轉(zhuǎn)行的云南導(dǎo)游小陳向記者講述了“返點(diǎn)潛規(guī)則”,，像珠寶、字畫(huà)這些產(chǎn)品定價(jià)隨意性大,，賣(mài)價(jià)越高,，返點(diǎn)越多，“最多一次是在去年春,，有個(gè)游客花三萬(wàn)元買(mǎi)了個(gè)玉鐲,，商戶按照利潤(rùn)３０％返給我，好幾千呢,。”

　　這種潛規(guī)則不僅盛行在商品購(gòu)物,，連餐飲住宿也有返點(diǎn)。張家界一位從業(yè)數(shù)十年的旅游業(yè)內(nèi)人士譚威（化名）說(shuō),，“在一些飯店,，團(tuán)餐之外，游客單獨(dú)消費(fèi)的餐飲,，導(dǎo)游可以拿到３０％－５０％的回扣,。”

　　記者在安徽、湖南,、海南等多地走訪調(diào)查,，業(yè)內(nèi)人士反映，“低價(jià)團(tuán)”如今在中國(guó)各地旅游市場(chǎng)層出不窮，比起《旅游法》實(shí)施之前“有過(guò)之而無(wú)不及”,。海南三亞某大型旅行社總經(jīng)理直言,，旅游法對(duì)“坑人低價(jià)團(tuán)”的約束，一定程度上形成了反效果,。“一些小旅行社反正也活不下去,，干脆傾注所有撈一筆。劣幣驅(qū)逐良幣,，導(dǎo)致自我約束力強(qiáng)的,、積極轉(zhuǎn)型的公司反而很難生存。”

　　監(jiān)管缺失 有關(guān)部門(mén)為眼前利益睜一只眼閉一只眼

　　旅游市場(chǎng)“百病之源”在哪里,？在參與新浪“關(guān)于強(qiáng)制消費(fèi)”調(diào)查中,，截至６日１１時(shí)，５１．５％的網(wǎng)友認(rèn)為,，亂象背后是有關(guān)部門(mén)監(jiān)管缺失,。

　　安徽一地旅游市場(chǎng)監(jiān)管處負(fù)責(zé)人說(shuō)，“并非看不見(jiàn),、管不了,，而是為了眼前利益，選擇了睜一只眼閉一只眼,。”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，規(guī)范旅游市場(chǎng)應(yīng)依法從嚴(yán)，加大懲處力度,，提高違規(guī)成本,，一旦發(fā)現(xiàn)零負(fù)團(tuán)費(fèi)，第一次可以警告,，第二次就應(yīng)該撤掉相關(guān)資質(zhì),。

　　采訪中，有游客反映,，在景區(qū)發(fā)生旅游糾紛后,，往往會(huì)出現(xiàn)“監(jiān)管真空”，旅游局一查,，與旅行社,、導(dǎo)游無(wú)關(guān)，那就跟旅游局沒(méi)關(guān)系,；物價(jià)局一查有明碼標(biāo)價(jià),，管不了；工商一查,，年檢、納稅都有，也不歸自己管,；只要沒(méi)有打架,，公安也不管。

　　對(duì)此,，海南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理局副調(diào)研員王習(xí)平說(shuō),，目前省級(jí)旅游聯(lián)合執(zhí)法辦成員單位彼此間沒(méi)有行政隸屬關(guān)系，導(dǎo)致職責(zé)不清,、責(zé)任不明,，各種糾紛扯皮不斷。多地旅游部門(mén)建議由地方政府牽頭組織各相關(guān)部門(mén)成立綜合執(zhí)法大隊(duì),，破除旅游綜合執(zhí)法壁壘,，同時(shí)重視旅游市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)，以形成長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制,。

　　專(zhuān)家認(rèn)為,，市場(chǎng)對(duì)于低價(jià)團(tuán)仍有需求，政府需謹(jǐn)慎引導(dǎo),。建議一方面與行業(yè)協(xié)會(huì)合作,，為旅游線路制定指導(dǎo)性的區(qū)間價(jià)格，并細(xì)化旅游法中“不合理低價(jià)”“誘騙”等模糊表述,，為執(zhí)法提供充分依據(jù),；另一方面從源頭上加大監(jiān)管旅游線路上的購(gòu)物場(chǎng)所，防止假貨橫行,。一旦在購(gòu)物上無(wú)錢(qián)可賺甚至要面臨清退風(fēng)險(xiǎn),，旅行社價(jià)格必然趨向合理。

　　對(duì)于７０多萬(wàn)導(dǎo)游人員該如何管理,？王雪琴等業(yè)內(nèi)人士建議通過(guò)規(guī)范涉旅企業(yè),，建立合理有效的導(dǎo)游薪酬模式和社會(huì)保障機(jī)制。中南民族大學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)副教授黃金鑄認(rèn)為,，加大政策保障力度同時(shí),，要加強(qiáng)考評(píng)，建立清退機(jī)制,，整頓導(dǎo)游從業(yè)隊(duì)伍,。