“臨近假期把房間給我取消了,，還不允許我提賠償”“現(xiàn)在要求退房不是為難人嗎”“提前很久訂的酒店,，突然漲價要我補(bǔ)3倍差價，不然就要求我退訂”……

??剛剛過去的五一假期,，人們走出家門,，觀美景,、吃美食，玩得不亦樂乎,。但也有多名消費(fèi)者向《法治日報》記者反映,，此前通過平臺預(yù)訂的酒店、民宿被商家以“停業(yè)裝修”“系統(tǒng)錯誤”“業(yè)務(wù)調(diào)整”等理由單方面取消訂單,，隨后同一房源在其他平臺以數(shù)倍高價重新上架,。

??為此，全國多地市場監(jiān)管部門相繼發(fā)布通知,，要求住宿業(yè)經(jīng)營者規(guī)范市場價格行為,，嚴(yán)禁在電商平臺等渠道預(yù)訂房間訂單生效后單方面毀約或擅自提價，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。

??“毀約漲價”套路頻現(xiàn)

??今年4月中旬,，廣東深圳的寧女士計劃前往中山旅游，通過某線上旅游平臺預(yù)訂了某民宿標(biāo)間4晚,，總費(fèi)用320元,。4月28日晚，民宿客服突然聯(lián)系寧女士,，稱房間無窗導(dǎo)致室內(nèi)通風(fēng)不暢出現(xiàn)異味,，民宿決定停業(yè)整頓，要求其取消預(yù)訂訂單,。寧女士打開訂單發(fā)現(xiàn),，原商品鏈接顯示“已下架”。

??“民宿運(yùn)營多年，怎么臨近五一突然出現(xiàn)異味,？”察覺異常的寧女士在社交平臺發(fā)帖講述遭遇,，發(fā)現(xiàn)不少游客近期都因類似說辭被酒店或平臺要求退訂房間。部分網(wǎng)友留言稱“這是民宿慣用的抬價套路”,。寧女士隨即在其他旅游平臺檢索,，發(fā)現(xiàn)該民宿同款房源仍在出售，但是價格已漲了一倍還多,。

??“就是怕臨近假期住宿費(fèi)用高我才提前半個多月訂的,，結(jié)果被臨時退單，現(xiàn)在根本沒有平價房源,，預(yù)算一下子翻了倍,。”遭遇民宿單方毀約的寧女士要求對方賠償被拒,。

??寧女士隨即聯(lián)系平臺,，對民宿方進(jìn)行投訴。平臺客服最初承諾提供100元優(yōu)惠券補(bǔ)償,，然而該金額遠(yuǎn)不足以彌補(bǔ)新訂住宿的差價,。經(jīng)過兩天協(xié)商，平臺將補(bǔ)償方案調(diào)整為價值380元的差價補(bǔ)償券,。

??四川綿陽的李女士近日也遭遇了類似情況,。她在3月中旬通過某旅游平臺預(yù)訂了假期成都某民宿兩晚住宿，訂單總價472元,。4月2日,，該民宿負(fù)責(zé)人突然致電李女士稱，因工作人員操作失誤,，未及時更新五一期間的平臺定價,，導(dǎo)致其預(yù)訂價格遠(yuǎn)低于實(shí)際經(jīng)營成本，民宿方表示“無法按原訂單履約”,。面對突如其來的退單要求,，李女士當(dāng)即通過平臺App查詢該民宿實(shí)時價格，發(fā)現(xiàn)同房型標(biāo)價已上漲至每晚440元,。

??李女士與民宿方溝通,，要求對方承擔(dān)臨時退單造成的損失。民宿負(fù)責(zé)人反復(fù)強(qiáng)調(diào)“定價錯誤屬于工作失誤,，平臺會進(jìn)行處罰”,，既未提供代訂其他住宿的方案，也拒絕支付違約金,，建議李女士“立即申請平臺退款”,。為保障假期出行計劃,，李女士不得不重新預(yù)訂其他酒店，并同步向平臺投訴維權(quán),。經(jīng)協(xié)調(diào)后,，最終平臺方補(bǔ)償李女士新舊訂單差價。

??貴州貴陽的賈女士計劃在五一期間前往湖南長沙旅游,，于是在4月中旬通過某線上旅游平臺預(yù)訂了當(dāng)?shù)啬臣揖频陜赏淼淖∷蕖ＥR行前3天她突然接到酒店客服來電,，稱酒店正在裝修施工,，處于停水停電狀態(tài)，要求賈女士取消訂單,，并稱“強(qiáng)行入住需自行承擔(dān)水電問題”,。

??為核實(shí)情況，賈女士委托朋友以新客身份致電該酒店,，詢問“五一期間可否預(yù)訂”,，工作人員明確表示“仍有空房可正常入住”。這種前后矛盾的說法讓賈女士倍感氣憤：“臨近假期才通知,，這個時候找替代酒店太困難了,！”平臺客服初期建議“自行尋找替代住宿”，經(jīng)多次協(xié)商后改口承諾“承擔(dān)差價”,。

??補(bǔ)償“打折扣”維權(quán)難

??記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，消費(fèi)者臨出行前“被強(qiáng)制退房”早已不是新鮮事。

??近年來,，每逢節(jié)假日,，社交平臺上就有不少相關(guān)帖子，稱自己被酒店,、民宿以各種各樣的理由要求取消訂單,，有些酒店甚至直接單方面取消訂單。有消費(fèi)者在網(wǎng)上發(fā)帖抱怨自己預(yù)定的酒店突然取消了訂單,，離譜的是,，平臺方和酒店方的解釋并不一致：平臺方聲稱酒店因停電無法正常營業(yè)，酒店方則表示是因?yàn)檎谶M(jìn)行裝修工程而暫停營業(yè),。

??中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江告訴記者,，消費(fèi)者下單且付款成功，依據(jù)電子商務(wù)法,，合同成立,，商家單方面強(qiáng)行取消訂單應(yīng)視為違約行為。若商家存在違約行為,，能繼續(xù)履行約定的要繼續(xù)履行,；不能履行的，需賠償消費(fèi)者相應(yīng)損失。若商家以虛假裝修等虛假信息欺騙消費(fèi)者,，構(gòu)成消費(fèi)欺詐,，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者不僅可要求退款,，還可要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的,，為500元,。

??“如果商家有預(yù)謀地通過低價吸引關(guān)注，再取消訂單恢復(fù)高價,，涉嫌虛假宣傳,，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，市場監(jiān)管部門可對其進(jìn)行責(zé)令改正,、罰款等行政處罰,。根據(jù)電子商務(wù)法，如果平臺在收到相關(guān)投訴反映后,，未及時采取必要措施限制商家的違規(guī)行為,，也需要承擔(dān)連帶責(zé)任?！北本┕陬I(lǐng)律師事務(wù)所執(zhí)行主任任戰(zhàn)敏說,。

??然而記者采訪發(fā)現(xiàn)，被強(qiáng)行取消訂單的消費(fèi)者,，大多只能獲得原價退款,，最多在與平臺溝通后獲得一定數(shù)額的“差價補(bǔ)償”“優(yōu)惠券”“代金券”等，能實(shí)現(xiàn)“退一賠三”的少之又少,，還往往需要耗費(fèi)大量時間,、精力維權(quán)。

??3月12日,，湖南湘潭的余女士通過某旅行平臺以總價274元預(yù)訂了五一期間某酒店兩晚住宿,。4月28日，平臺客服突然致電余女士,，稱酒店目前已經(jīng)滿房,，余女士需要取消訂單重新預(yù)定新的房間。余女士拒絕后,，突然收到退款消息——平臺未經(jīng)其同意,，單方面取消了訂單。

??余女士迅速聯(lián)系平臺客服,，提出“退一賠三”,，然而平臺僅提供了兩種解決方案：一是更換為同城,、同期價格不超過548元的兩晚住宿，二是給予余女士100元現(xiàn)金補(bǔ)償,。值得注意的是,，在訂單取消后，余女士發(fā)現(xiàn)原定酒店仍在正常銷售房間,，同戶型價格已經(jīng)漲到700多元每晚,。

??由于住宿問題，余女士不得不臨時改變行程,。她透露,，這已經(jīng)是近年來第二次遇到類似情況，“之前也是節(jié)假日,，在這個平臺預(yù)訂的另一家酒店也強(qiáng)行違約”。當(dāng)時,，酒店老板直接承認(rèn)是想通過溢價轉(zhuǎn)售客房,，但由于差價不大，經(jīng)協(xié)商,，平臺同意補(bǔ)足差價,。

??加強(qiáng)監(jiān)管嚴(yán)格處罰

??酒店、民宿強(qiáng)行退訂后又高價重新銷售房源的行為為何屢屢發(fā)生,？

??在任戰(zhàn)敏看來,，首先是因利益驅(qū)使，節(jié)假日大量游客涌入形成賣方市場,，少數(shù)商家為追求利益更大化不惜損害已經(jīng)預(yù)定的消費(fèi)者的權(quán)益,。其次是違法成本低，商家單方取消訂單的違約金遠(yuǎn)不及其違約收益,，且商家可通過多個平臺規(guī)避分散風(fēng)險,。大部分消費(fèi)者遇到這種情況，從保持假期的好心情出發(fā),，也不會太多追究,，很多商家因此無所顧忌。最后是民宿,、小型酒店經(jīng)營分散,，平臺眾多，使得監(jiān)管難度增大,。

??他建議,，將此類虛構(gòu)事由、違規(guī)取消訂單的行為明確列入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的一種處罰情形,，為相關(guān)執(zhí)法,、維權(quán)提供法律支持,。同時增加監(jiān)管力度，針對相關(guān)投訴及時作出處理,，并向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果,，“這樣才能提高消費(fèi)者的投訴積極性”。

??任戰(zhàn)敏還提到,，在平臺上建立相應(yīng)的規(guī)制體系,，對單方取消訂單進(jìn)行嚴(yán)格審查，增加單方取消訂單的違約賠償,，建立違規(guī)取消訂單的黑名單,，并且在商家頁面醒目位置進(jìn)行標(biāo)注。

??陳音江建議,，監(jiān)管部門加大行政監(jiān)管和處罰力度,，依法查處違規(guī)酒店、民宿并曝光,，將被查處或投訴屬實(shí)的酒店,、民宿列入重點(diǎn)監(jiān)管對象，節(jié)假日重點(diǎn)監(jiān)管,，對再犯的從嚴(yán)從重處理,。應(yīng)暢通維權(quán)渠道，有關(guān)部門接到消費(fèi)者投訴舉報后及時調(diào)查處理,，平臺要協(xié)助消費(fèi)者解決問題,，如要求酒店繼續(xù)履行約定或?yàn)橄M(fèi)者找到入住地方并賠償損失。

??“消費(fèi)者遭遇酒店違法違規(guī)問題,，應(yīng)第一時間留存相關(guān)證據(jù),，即便無暇自行協(xié)商維權(quán)，也務(wù)必向監(jiān)管部門投訴舉報,，絕不能縱容這些酒店,、民宿的不良行為。唯有多方協(xié)同發(fā)力,，形成共治局面,，此類問題才能得到有效解決?！标愐艚f,。（記者 孫天驕 實(shí)習(xí)生 陳立兒）