記者調(diào)查：消費(fèi)者大量投訴大眾發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，買了產(chǎn)品,，一旦出現(xiàn)問(wèn)題,，都希望得到細(xì)致，統(tǒng)一的維修服務(wù),，但是偏偏有的汽車企業(yè)，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題,，修理起來(lái)卻是因人而異,。對(duì)于懂行的車主，就細(xì)致,、耐心地修理,，甚至還可以退換；對(duì)于不懂行的車主，修理的質(zhì)量可能就要大打折扣,。

漏出的油多得可以用勺子舀出來(lái)

顧先生2013年在蘇州的一家大眾4S店里購(gòu)買了一輛邁騰轎車,，剛開了幾個(gè)月，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)滲漏機(jī)油的情況,，每星期都要對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的表面進(jìn)行清洗,，如果不清洗看起來(lái)會(huì)非常明顯。“最多的時(shí)候,，下面的油多得可以用勺子舀出來(lái),。”顧先生告訴記者。

在顧先生提供的照片中可以看到,，發(fā)動(dòng)機(jī)的凹槽里,，都是褐色的液體油，這些油不僅僅出現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)的表面,，還有一些已經(jīng)滴在了車底板上,。而上海的韋先生，2012年購(gòu)買的大眾途觀,，也出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油的問(wèn)題,。

韋先生給記者提供的照片中可以看到，發(fā)動(dòng)機(jī)里滲漏出的機(jī)油,，已經(jīng)把車底的防護(hù)殼染濕了一片,。同樣，蘇州吳江的譚先生也在為自己的途觀車發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油而煩惱,。

在北京,、在安徽、在廣東,、在江蘇,、在浙江、在四川,、在云南,、在內(nèi)蒙古、青海,，很多車主都遇見(jiàn)了類似的情況——發(fā)動(dòng)機(jī)“滲漏機(jī)油”,。

機(jī)油滴落到發(fā)動(dòng)機(jī)上有燃燒危險(xiǎn)

清華大學(xué)汽車系助理研究員馬驍表示，帶渦輪的發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行起來(lái)里面溫度很高,，最高的時(shí)候會(huì)有800-900度,，一旦發(fā)動(dòng)機(jī)上有油，或者粘了其它的雜質(zhì),，起火的隱患很大,。

國(guó)內(nèi)外知名的一些研究發(fā)動(dòng)機(jī)的專家都告訴記者，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)如果出現(xiàn)這樣的滲漏機(jī)油的現(xiàn)象，肯定不正常,，尤其是高速運(yùn)行的汽車,，一旦滲漏機(jī)油嚴(yán)重，將會(huì)相當(dāng)危險(xiǎn),，這絕對(duì)不是專家的危言聳聽(tīng),，就連這些車輛的使用說(shuō)明書上也明確寫著，加機(jī)油時(shí)要小心不能讓機(jī)油滴落在灼熱的發(fā)動(dòng)機(jī)零部件上,，有燃燒的危險(xiǎn),。

4S店解決辦法一：“這是正常現(xiàn)象,！”

也正是擔(dān)心自己的車輛出現(xiàn)問(wèn)題,，很多車主第一時(shí)間想到的就是求助4S店，不過(guò)他們得到的答案卻是,，這是正?，F(xiàn)象，不用擔(dān)心,。

由于發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油,，上海的韋先生和大眾4S店已經(jīng)交涉過(guò)好幾次。上海大眾某4S店維修部經(jīng)理表示,，上海大眾給我們的回是復(fù)正常,，造了那么多車，又不是一臺(tái)兩臺(tái),，上海大眾,、一汽大眾、德國(guó)大眾全部都是用這個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī),。

對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)的“滲漏機(jī)油”現(xiàn)象,，不僅僅是維修部經(jīng)理習(xí)以為常，4S店里的維修工也表示很常見(jiàn),。在蘇州，顧先生也得到了同樣的回答：“沒(méi)有油是不正常的,？有點(diǎn)油滲油又不要緊的,。”

4S店解決辦法二：“請(qǐng)你保密,！”

4S店從維修經(jīng)理到維修工都說(shuō)是“正?，F(xiàn)象”，這讓很多車主就相信了,，不再進(jìn)行維權(quán)行為,。如果仍有車主堅(jiān)持要求4S店給出解釋,，并進(jìn)行修理，4S店就會(huì)拿出更進(jìn)一步的維修服務(wù)，給車主的汽車更換一些零件,，進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)清洗,。

不過(guò)享受這個(gè)服務(wù)的前提，是車主要簽訂所謂的“保密協(xié)議”,。協(xié)議中,，4S店承諾給這些車主們一些優(yōu)惠服務(wù)。但是前提條件是,，關(guān)于車輛發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油的問(wèn)題,，車主不可以向4S店以及制造商再提出包括質(zhì)量在內(nèi)的其他任何要求。

零件雖然換新 機(jī)油滲漏現(xiàn)象無(wú)改變

反復(fù)交涉之下,，顧先生買車的4S店主動(dòng)為他的車更換了連接廢氣管的“油氣分離器”,。“當(dāng)時(shí)他們主動(dòng)給我索賠了油氣分離器，他們說(shuō)肯定這個(gè)地方壞了,，然后馬上給我索賠掉了,。”

實(shí)際上是不是油氣分離器壞了？顧先生多次詢問(wèn)原因,，4S店工作人員始終沒(méi)有告知,。顧先生認(rèn)為，4S店對(duì)滲漏機(jī)油的情況早就心知肚明,。另一家4S店工作人員的說(shuō)法則證實(shí)了這一點(diǎn),，“漏油太普遍了，我們這么跟你說(shuō),，上海大眾不會(huì)這么跟你說(shuō)的,。”

即使是更換了配件，顧先生的車也并沒(méi)有好轉(zhuǎn)的跡象,。“我開車第二天我又發(fā)現(xiàn)漏油了,，一個(gè)禮拜后又很多了。”

大眾汽車制造商：滲漏機(jī)油很正常

反復(fù)修理,，就是沒(méi)有好轉(zhuǎn),，發(fā)動(dòng)機(jī)還是一如既往的滲漏機(jī)油，這讓很多車主非常著急,，可是4S能做的就是清洗,、換零件。于是,，有的車主想到了直接找汽車制造商,，畢竟車子是他們生產(chǎn)的，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)這種問(wèn)題,，汽車企業(yè)最有發(fā)言權(quán),。

“我想請(qǐng)問(wèn)一下,，你們已經(jīng)處理了半年時(shí)間了，半年還要久了,，那怎么還沒(méi)處理好,？”雖然知道打了多次電話，但是對(duì)于顧先生的提問(wèn),，一汽大眾的客服并沒(méi)有給出答案,。

電話轉(zhuǎn)到投訴部后，投訴部把問(wèn)題推給了4S店,。“車輛都是聯(lián)保的,，任何一家4S店都可以檢測(cè)您車輛的問(wèn)題，那目前發(fā)動(dòng)機(jī)上面還有機(jī)油嗎,？那我們可以幫您反饋,。”而這反饋，一反饋就是半年都沒(méi)有了消息,。

經(jīng)銷商廠商踢皮球 消費(fèi)者檢測(cè)無(wú)門

汽車出現(xiàn)問(wèn)題,，車主找到4S店。開始說(shuō)沒(méi)問(wèn)題 ,，繼續(xù)堅(jiān)持,，4S店就會(huì)給換零件，清理發(fā)動(dòng)機(jī),，反復(fù)修理,。

不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，車主找到汽車生產(chǎn)商,，汽車生產(chǎn)商堅(jiān)持是正?，F(xiàn)象，又把車主推還給4S店,。這樣一來(lái),，想維權(quán)的消費(fèi)者就走到了一個(gè)循環(huán)里面，被4S店和汽車企業(yè)推來(lái)推去,。

有的車主也想通過(guò)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)檢驗(yàn)一下發(fā)動(dòng)機(jī)到底有沒(méi)有問(wèn)題,，可是同樣也吃了閉門羹。原因是,，這些機(jī)構(gòu)只針對(duì)企業(yè),，不對(duì)消費(fèi)者個(gè)體開放。

車主較真 車企妥協(xié)同意退款

于是,，很多車主放棄了最初的想法，接受了這個(gè)事實(shí),，不再耗費(fèi)精力了,，可是在蘇州,，有位車主卻偏偏較起了真。在發(fā)現(xiàn)剛買的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油之后,，在三個(gè)月的時(shí)間里,，他給汽車企業(yè)的客服打了六十多個(gè)電話，反復(fù)給汽車廠家發(fā)電子郵件,，要求退車,，結(jié)果這位車主拿到了大眾公司的全額退車款。

蘇州車主萬(wàn)春雷的這輛途觀轎車,，遇上了和眾多車主們一樣的問(wèn)題——發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油,。更換各種配件，問(wèn)題都沒(méi)有解決,，最后他堅(jiān)持退車,。

在聯(lián)系上海大眾的同時(shí)，萬(wàn)春雷在汽車論壇上就自己的經(jīng)歷發(fā)了帖,，短短一個(gè)多月,，超過(guò)30多萬(wàn)人次瀏覽。隨后,，上海大眾派出了包括售后負(fù)責(zé)人,，引擎技術(shù)在內(nèi)的談判團(tuán)隊(duì)來(lái)到蘇州，和萬(wàn)春雷進(jìn)行面對(duì)面溝通,，最后上海大眾汽車專家是明確承認(rèn)了這個(gè)問(wèn)題的存在,，車企同意給萬(wàn)春雷退款。

從“退款很難”到“全額退車,，但請(qǐng)你刪帖”拉鋸

萬(wàn)春雷還向記者出示了這場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)300分鐘的談話錄音,。在談判初期，上海大眾的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)專家態(tài)度很堅(jiān)決,，認(rèn)為發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)有問(wèn)題,，售后負(fù)責(zé)人也不同意給萬(wàn)春雷換車。“我們德國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),，這個(gè)不是設(shè)計(jì)缺陷,。”“退車很難。”

但是談話進(jìn)行了一個(gè)多小時(shí)之后,，上海大眾的談判人員態(tài)度已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變,，但是依然不同意退車。“除了退車,，我們改善好后,，還能再給你維修。”

在三次反復(fù)拉鋸談判之后,，上海大眾終于答應(yīng)給萬(wàn)春雷退車,。但也給出了退車的條件,，“涉及的每一分錢都能退給你，但是你自己要?jiǎng)h帖或者讓這個(gè)帖子沉下去,，我們不希望你在網(wǎng)上再發(fā)聲,。”

2014年2月，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的反復(fù)拉鋸之后,，上海大眾汽車銷售有限公司決定為萬(wàn)春雷辦理退車,，他拿到了包括購(gòu)車款和保險(xiǎn)等在內(nèi)的24萬(wàn)元全款。在退還車款之前,，上海大眾還讓他簽了一份和解協(xié)議,，上面寫著：大眾為萬(wàn)春雷全額退車。退車后,，萬(wàn)春雷不能再發(fā)表任何與途觀車相關(guān)的帖子,、不能再處理任何與途觀車故障有相關(guān)關(guān)聯(lián)的事宜。

“這樣的協(xié)議,，你看看,，如果沒(méi)有問(wèn)題，為什么他們要我簽,？”萬(wàn)春雷說(shuō)：“雖然我簽了,，但是我覺(jué)得這不是一個(gè)小事，事關(guān)所有的車主,，所以我還是想站出來(lái)告訴大家,。”

編后：

直到現(xiàn)在，上海大眾也沒(méi)有正式承認(rèn),，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)機(jī)油滲漏屬于故障,，但是我們能看到的是，蘇州的這位車主,，經(jīng)過(guò)自己的堅(jiān)持,，以發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油的原因，拿到了上海大眾24萬(wàn)的退車款,，而其他地區(qū)的很多車主,，出現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，去4S店,，也會(huì)被告知需要更換零件,，進(jìn)行清理。

但由于我國(guó)的第三方發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)機(jī)構(gòu)不針對(duì)個(gè)人開展業(yè)務(wù),，所以這款發(fā)動(dòng)機(jī)到底有沒(méi)有問(wèn)題,，還需要權(quán)威部門進(jìn)行專業(yè)的調(diào)查。有關(guān)法律人士認(rèn)為,，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該按照我國(guó)新消法的規(guī)定,，盡早拿出產(chǎn)品相關(guān)的檢測(cè)數(shù)據(jù),，對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行正常的回饋和解釋。