記者調(diào)查：消費(fèi)者大量投訴大眾發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，買(mǎi)了產(chǎn)品,，一旦出現(xiàn)問(wèn)題,，都希望得到細(xì)致,，統(tǒng)一的維修服務(wù)，但是偏偏有的汽車(chē)企業(yè),，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題,，修理起來(lái)卻是因人而異。對(duì)于懂行的車(chē)主,，就細(xì)致、耐心地修理,，甚至還可以退換,；對(duì)于不懂行的車(chē)主，修理的質(zhì)量可能就要大打折扣,。

漏出的油多得可以用勺子舀出來(lái)

顧先生2013年在蘇州的一家大眾4S店里購(gòu)買(mǎi)了一輛邁騰轎車(chē),，剛開(kāi)了幾個(gè)月，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)滲漏機(jī)油的情況,，每星期都要對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的表面進(jìn)行清洗,，如果不清洗看起來(lái)會(huì)非常明顯。“最多的時(shí)候,，下面的油多得可以用勺子舀出來(lái),。”顧先生告訴記者。

在顧先生提供的照片中可以看到,，發(fā)動(dòng)機(jī)的凹槽里,，都是褐色的液體油，這些油不僅僅出現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)的表面,，還有一些已經(jīng)滴在了車(chē)底板上,。而上海的韋先生，2012年購(gòu)買(mǎi)的大眾途觀(guān),，也出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油的問(wèn)題,。

韋先生給記者提供的照片中可以看到，發(fā)動(dòng)機(jī)里滲漏出的機(jī)油,，已經(jīng)把車(chē)底的防護(hù)殼染濕了一片,。同樣，蘇州吳江的譚先生也在為自己的途觀(guān)車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油而煩惱。

在北京,、在安徽,、在廣東、在江蘇,、在浙江,、在四川、在云南,、在內(nèi)蒙古,、青海，很多車(chē)主都遇見(jiàn)了類(lèi)似的情況——發(fā)動(dòng)機(jī)“滲漏機(jī)油”,。

機(jī)油滴落到發(fā)動(dòng)機(jī)上有燃燒危險(xiǎn)

清華大學(xué)汽車(chē)系助理研究員馬驍表示,，帶渦輪的發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行起來(lái)里面溫度很高，最高的時(shí)候會(huì)有800-900度,，一旦發(fā)動(dòng)機(jī)上有油,，或者粘了其它的雜質(zhì)，起火的隱患很大,。

國(guó)內(nèi)外知名的一些研究發(fā)動(dòng)機(jī)的專(zhuān)家都告訴記者,，汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)如果出現(xiàn)這樣的滲漏機(jī)油的現(xiàn)象，肯定不正常,，尤其是高速運(yùn)行的汽車(chē),，一旦滲漏機(jī)油嚴(yán)重，將會(huì)相當(dāng)危險(xiǎn),，這絕對(duì)不是專(zhuān)家的危言聳聽(tīng),，就連這些車(chē)輛的使用說(shuō)明書(shū)上也明確寫(xiě)著，加機(jī)油時(shí)要小心不能讓機(jī)油滴落在灼熱的發(fā)動(dòng)機(jī)零部件上,，有燃燒的危險(xiǎn),。

4S店解決辦法一：“這是正常現(xiàn)象,！”

也正是擔(dān)心自己的車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題,，很多車(chē)主第一時(shí)間想到的就是求助4S店，不過(guò)他們得到的答案卻是,，這是正?，F(xiàn)象，不用擔(dān)心,。

由于發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油,，上海的韋先生和大眾4S店已經(jīng)交涉過(guò)好幾次。上海大眾某4S店維修部經(jīng)理表示,，上海大眾給我們的回是復(fù)正常,，造了那么多車(chē),，又不是一臺(tái)兩臺(tái)，上海大眾,、一汽大眾,、德國(guó)大眾全部都是用這個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)。

對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)的“滲漏機(jī)油”現(xiàn)象,，不僅僅是維修部經(jīng)理習(xí)以為常,，4S店里的維修工也表示很常見(jiàn)。在蘇州,，顧先生也得到了同樣的回答：“沒(méi)有油是不正常的,？有點(diǎn)油滲油又不要緊的。”

4S店解決辦法二：“請(qǐng)你保密,！”

4S店從維修經(jīng)理到維修工都說(shuō)是“正?，F(xiàn)象”，這讓很多車(chē)主就相信了,，不再進(jìn)行維權(quán)行為,。如果仍有車(chē)主堅(jiān)持要求4S店給出解釋?zhuān)⑦M(jìn)行修理，4S店就會(huì)拿出更進(jìn)一步的維修服務(wù),，給車(chē)主的汽車(chē)更換一些零件,，進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)清洗。

不過(guò)享受這個(gè)服務(wù)的前提,，是車(chē)主要簽訂所謂的“保密協(xié)議”。協(xié)議中,，4S店承諾給這些車(chē)主們一些優(yōu)惠服務(wù),。但是前提條件是，關(guān)于車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油的問(wèn)題,，車(chē)主不可以向4S店以及制造商再提出包括質(zhì)量在內(nèi)的其他任何要求,。

零件雖然換新 機(jī)油滲漏現(xiàn)象無(wú)改變

反復(fù)交涉之下，顧先生買(mǎi)車(chē)的4S店主動(dòng)為他的車(chē)更換了連接廢氣管的“油氣分離器”,。“當(dāng)時(shí)他們主動(dòng)給我索賠了油氣分離器,，他們說(shuō)肯定這個(gè)地方壞了，然后馬上給我索賠掉了,。”

實(shí)際上是不是油氣分離器壞了,？顧先生多次詢(xún)問(wèn)原因，4S店工作人員始終沒(méi)有告知,。顧先生認(rèn)為,，4S店對(duì)滲漏機(jī)油的情況早就心知肚明。另一家4S店工作人員的說(shuō)法則證實(shí)了這一點(diǎn),，“漏油太普遍了,，我們這么跟你說(shuō)，上海大眾不會(huì)這么跟你說(shuō)的。”

即使是更換了配件,，顧先生的車(chē)也并沒(méi)有好轉(zhuǎn)的跡象,。“我開(kāi)車(chē)第二天我又發(fā)現(xiàn)漏油了，一個(gè)禮拜后又很多了,。”

大眾汽車(chē)制造商：滲漏機(jī)油很正常

反復(fù)修理,，就是沒(méi)有好轉(zhuǎn)，發(fā)動(dòng)機(jī)還是一如既往的滲漏機(jī)油,，這讓很多車(chē)主非常著急,，可是4S能做的就是清洗、換零件,。于是,，有的車(chē)主想到了直接找汽車(chē)制造商，畢竟車(chē)子是他們生產(chǎn)的,，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)這種問(wèn)題,，汽車(chē)企業(yè)最有發(fā)言權(quán)。

“我想請(qǐng)問(wèn)一下,，你們已經(jīng)處理了半年時(shí)間了,，半年還要久了，那怎么還沒(méi)處理好,？”雖然知道打了多次電話(huà),，但是對(duì)于顧先生的提問(wèn)，一汽大眾的客服并沒(méi)有給出答案,。

電話(huà)轉(zhuǎn)到投訴部后,，投訴部把問(wèn)題推給了4S店。“車(chē)輛都是聯(lián)保的,，任何一家4S店都可以檢測(cè)您車(chē)輛的問(wèn)題,，那目前發(fā)動(dòng)機(jī)上面還有機(jī)油嗎？那我們可以幫您反饋,。”而這反饋,，一反饋就是半年都沒(méi)有了消息。

經(jīng)銷(xiāo)商廠(chǎng)商踢皮球 消費(fèi)者檢測(cè)無(wú)門(mén)

汽車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題,，車(chē)主找到4S店,。開(kāi)始說(shuō)沒(méi)問(wèn)題 ，繼續(xù)堅(jiān)持,，4S店就會(huì)給換零件,，清理發(fā)動(dòng)機(jī)，反復(fù)修理,。

不見(jiàn)好轉(zhuǎn),，車(chē)主找到汽車(chē)生產(chǎn)商,，汽車(chē)生產(chǎn)商堅(jiān)持是正常現(xiàn)象,，又把車(chē)主推還給4S店,。這樣一來(lái)，想維權(quán)的消費(fèi)者就走到了一個(gè)循環(huán)里面,，被4S店和汽車(chē)企業(yè)推來(lái)推去,。

有的車(chē)主也想通過(guò)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)檢驗(yàn)一下發(fā)動(dòng)機(jī)到底有沒(méi)有問(wèn)題，可是同樣也吃了閉門(mén)羹,。原因是,，這些機(jī)構(gòu)只針對(duì)企業(yè)，不對(duì)消費(fèi)者個(gè)體開(kāi)放,。

車(chē)主較真 車(chē)企妥協(xié)同意退款

于是,，很多車(chē)主放棄了最初的想法，接受了這個(gè)事實(shí),，不再耗費(fèi)精力了,，可是在蘇州，有位車(chē)主卻偏偏較起了真,。在發(fā)現(xiàn)剛買(mǎi)的汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油之后,，在三個(gè)月的時(shí)間里，他給汽車(chē)企業(yè)的客服打了六十多個(gè)電話(huà),，反復(fù)給汽車(chē)廠(chǎng)家發(fā)電子郵件,，要求退車(chē)，結(jié)果這位車(chē)主拿到了大眾公司的全額退車(chē)款,。

蘇州車(chē)主萬(wàn)春雷的這輛途觀(guān)轎車(chē),，遇上了和眾多車(chē)主們一樣的問(wèn)題——發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油。更換各種配件,，問(wèn)題都沒(méi)有解決，最后他堅(jiān)持退車(chē),。

在聯(lián)系上海大眾的同時(shí),，萬(wàn)春雷在汽車(chē)論壇上就自己的經(jīng)歷發(fā)了帖，短短一個(gè)多月,，超過(guò)30多萬(wàn)人次瀏覽,。隨后，上海大眾派出了包括售后負(fù)責(zé)人,，引擎技術(shù)在內(nèi)的談判團(tuán)隊(duì)來(lái)到蘇州,，和萬(wàn)春雷進(jìn)行面對(duì)面溝通，最后上海大眾汽車(chē)專(zhuān)家是明確承認(rèn)了這個(gè)問(wèn)題的存在,，車(chē)企同意給萬(wàn)春雷退款,。

從“退款很難”到“全額退車(chē),，但請(qǐng)你刪帖”拉鋸

萬(wàn)春雷還向記者出示了這場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)300分鐘的談話(huà)錄音。在談判初期,，上海大眾的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)專(zhuān)家態(tài)度很堅(jiān)決,，認(rèn)為發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，售后負(fù)責(zé)人也不同意給萬(wàn)春雷換車(chē),。“我們德國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),，這個(gè)不是設(shè)計(jì)缺陷。”“退車(chē)很難,。”

但是談話(huà)進(jìn)行了一個(gè)多小時(shí)之后,，上海大眾的談判人員態(tài)度已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，但是依然不同意退車(chē),。“除了退車(chē),，我們改善好后，還能再給你維修,。”

在三次反復(fù)拉鋸談判之后,，上海大眾終于答應(yīng)給萬(wàn)春雷退車(chē)。但也給出了退車(chē)的條件,，“涉及的每一分錢(qián)都能退給你,，但是你自己要?jiǎng)h帖或者讓這個(gè)帖子沉下去，我們不希望你在網(wǎng)上再發(fā)聲,。”

2014年2月,，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的反復(fù)拉鋸之后，上海大眾汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司決定為萬(wàn)春雷辦理退車(chē),，他拿到了包括購(gòu)車(chē)款和保險(xiǎn)等在內(nèi)的24萬(wàn)元全款,。在退還車(chē)款之前，上海大眾還讓他簽了一份和解協(xié)議,，上面寫(xiě)著：大眾為萬(wàn)春雷全額退車(chē),。退車(chē)后，萬(wàn)春雷不能再發(fā)表任何與途觀(guān)車(chē)相關(guān)的帖子,、不能再處理任何與途觀(guān)車(chē)故障有相關(guān)關(guān)聯(lián)的事宜,。

“這樣的協(xié)議，你看看,，如果沒(méi)有問(wèn)題,，為什么他們要我簽？”萬(wàn)春雷說(shuō)：“雖然我簽了,，但是我覺(jué)得這不是一個(gè)小事,，事關(guān)所有的車(chē)主，所以我還是想站出來(lái)告訴大家,。”

編后：

直到現(xiàn)在,，上海大眾也沒(méi)有正式承認(rèn),，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)機(jī)油滲漏屬于故障，但是我們能看到的是,，蘇州的這位車(chē)主,，經(jīng)過(guò)自己的堅(jiān)持，以發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油的原因,，拿到了上海大眾24萬(wàn)的退車(chē)款,，而其他地區(qū)的很多車(chē)主，出現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題,，去4S店,，也會(huì)被告知需要更換零件，進(jìn)行清理,。

但由于我國(guó)的第三方發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)機(jī)構(gòu)不針對(duì)個(gè)人開(kāi)展業(yè)務(wù),，所以這款發(fā)動(dòng)機(jī)到底有沒(méi)有問(wèn)題，還需要權(quán)威部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的調(diào)查,。有關(guān)法律人士認(rèn)為,，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該按照我國(guó)新消法的規(guī)定，盡早拿出產(chǎn)品相關(guān)的檢測(cè)數(shù)據(jù),，對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行正常的回饋和解釋,。